2023年电商行业概况总结
2023年国家继续推行一系列对电商有利的优惠政策，包括降低准入门槛、税收减免、技术创新补助等；整体发展上来看，国家统计局数据2023年全国网上零售额154264亿元，比上年增长11.0%。国家与电商平台相互扶持，共同促进经济回暖。平台上来看，除主流电商外，社交媒体平台也在加强电商功能建设，为消费者提供了更多选择。本次315专题以京东为例，从消费者投诉来看京东，希望对京东的发展及平台商家能起到提升的作用。
（京东品牌LOGO）
2023年是京东创业的20周年，在最新《2023中国民营企业500强榜单》中，京东入位列榜单第1位。根据京东2023年三季度业绩财报显示，第三季度收入为2477亿，较2022年第三季度增加1.7%；总体经营利润为93亿，去年同期为87亿。
今年双十一据星图数据检测，全网累积销售额为11386亿元，同比增长2.08%，各家电商均为未发布详细销售额，并且今年双十二的宣传力度和优惠也大不如前。本次通过对4566例京东用户真实投诉分析，希望给京东的未来发展提供参考建议和问题预警。
一、产品类型：对主要投诉产品类型进行具体分析
从产品分类上，本次专题将4566例投诉分为其他、电子电器、食品相关产品、家用日用品、日用纺织品和服装、家具、五金建材、文教体育用品、汽车、其他交通运输设备共10类。其中“其他”产品类型投诉数量为占比最高达到66%，其次是电子电器和食品相关产品。
（1）“其他”产品类型具体分析：
京东投诉中，其他产品类型投诉数量为占比达到66%，其中“京东会员plus”、“京东E卡会员卡”、“京东白条”和“话费充值”提及数量最多，其中“京东会员plus”提及占比10%。
在提及具体问题上，主要是京东plus扣款问题和虚假宣传。京东利用“0元开通会员”的广告吸引用户，后续需支付99元（封顶）开通费，并且会自动续费，没有仔细阅读条款或者只看到“0元开通”的用户开通后续使用，最后都需要支付plus卡节省的费用，出现强制扣款的现象，导致投诉大量出现。
总体来说，对于购买次数不多的用户或新用户来说，plus会员不仅没有带来宣传的“福利”，还会增加购物误导，不妥善处理这些问题京东会员无法实现用户内部转化的目标。
（2）“电子电器”具体分析：
京东投诉中，电子电器占比达到15%，其中“手机”、“空调”和“耳机”占比最大。苹果手机投诉占比最大，主要是产品质量包括屏幕、充电等问题，并且绝大部分是从Apple产品京东自营旗舰店购买。
Apple产品京东自营旗舰店是目前京东唯一苹果官方授权的店铺，也是京东消费者购买苹果产品的首选之地，最近还新推出了A+会员活动，但同时也有很多针对A+会员的投诉，集中反映在购买后无法使用，认为该服务严重虚假宣传。京东如何保证整体产品的质量，完成产品销售和售后的闭环是需要首要考虑的问题。
（3）“食品相关”产品具体分析：
食品投诉方面，水果和肉制品制品占比高，其中57%的食品投诉均来自京东自营店铺，其子品牌京东到家、京东超市等也收到消费者投诉。主要投诉问题集中在产品异物、变质和发货物流方面。
二、店铺运营：对京东自营、官方旗舰店、第三方店铺分析
2023年整年投诉中，京东自营店铺投诉为占比达到27%，其中主要是电子电器产品，关于手机的投诉量最多，Apple京东自营旗舰店为主要投诉店铺。官方旗舰店的投诉占比最少，作为京东直接参与销售的自营店铺，投入大量流量宣传，如果不及时解决消费者的产品问题，大量堆积必然对京东品牌口碑产生影响。
三、投诉主要关键词
在整体投诉的提及词汇中，“虚假宣传”、“乱扣费”被提及最多。产品宣传与实物严重不符，图片宣传品牌到手是杂牌，虚假宣传成为京东产品投诉绕不开的主要问题。
四、投诉用户画像
全国用户投诉从来省份看，主要集中在北京市、广东省和江苏省，城市主要集中在三线和一线城市，其中三线城市占比60%，一线城市占比38%。
五、整体投诉时间分析
整体从投诉月份来看，11月份投诉最多占比达到18%。推测原因是受到双十一的影响，销量急剧增加导致11月投诉激增。
从投诉时间上来看，购买后0-7天是消费者投诉的集中时间，反应最多的还是产品质量和无理由退款问题，包装严重破损和到手就能看出的质量差异是导致京东短期大量投诉的主要问题。
一、产品质量问题
在线上电子电器销售方面，京东一直推出强有力的优惠政策吸引消费者，一些更换频率较高的电脑、手机方面更是要求做到比淘宝价低，比拼多多更有保障。但实际在消费者投诉中，产品刚到手就破损、失灵等基础问题层出不穷，售后不作为，退货被拒屡次出现。
二、虚假宣传、假货问题
”货不对版“、”商品数量尺寸问题“、”购买品牌与实物品牌严重不符“、”发货三无品牌“等等，多次出现在消费者的投诉中。京东一直坚持与假货抗争到底、“假一赔三”，是否真正落实到用户实处，现阶段还需要加强监管。
三、京东会员plus问题
京东会员plus作为京东主推用户运营的会员机制，为京东带来了大量的用户投诉。如何合理解决扣费问题，做好会员售后，仅用”已开通，无法退款“搪塞用户，现在看来并不能被接受。
四、Apple产品京东自营旗舰店问题
Apple产品京东自营旗舰店承担了电子电器和自营店铺投诉的绝大部分占比，相较于几乎不会打折的淘宝苹果官方店铺，京东频繁放出优惠和活动降价，但大部分消费者刚到手就发现产品出现大量问题，“翻车”“避雷”也出现在搜素京东自营苹果产品的页面中。
2024年1-2月整体投诉数量1101例，其中解决率24%，未解决率76%。
其中14%是因消费者未提供有效订单号和有效联系信息，导致无法解决投诉问题。