投诉行业 |
惠而浦投诉 | 投诉品牌 |
惠而浦 |
投诉地区 |
上海市上海城区 | 投诉人 |
杨先生 |
投诉诉求 |
由于洗衣机属于日常必需用品，无法耽搁，故需要众安保修承担我另找渠道修理以及期间去外面洗衣服产生的所有费用，且我方保留追究其违约的权利；另外希望众安保修能修改报修流程，去除不合理的资料要求，提供更人性化的服务；惠而浦作为洗衣机的生产厂商，应该对延保服务的供应商承担起监督的职责，毕竟售后服务也是品牌价值的重要组成部分 | ||
投诉详情：
购买的惠而浦洗衣机在第一次安装时购买了6年延保（合同号P00167204454），目前在延保期内，在惠而浦官方报修仍然需要收费，被告知需要走延保服务的提供方“北京众安保修科技有限公司”（简称“众安保修”，下同）。
在其官方微信公众号“众安保修”进行报修工单提交时，遇到了一系列不符合预期的事情，列举如下：
1. 官方电话 4000810819无法报修，按照语音提示操作，不论是报修还是投诉，都直接说座席全忙，最后都建议找公众号，或者留言，也没有告知留言中需要提供什么信息，实操留言后完全没有任何回应（留言中告知了我的手机号）。
2. 在其微信公众号内，如果购买过延保，可以点击“我的合同”，进入合同详情页面，下面有“报修”按钮，点击后即进入报修页面，在该页面，提示需要使用 “打开定位授权的水印相机”拍摄 发票、机器编号、带机器编号的故障视频，而且需要日期是当天。
3. 我理解这种水印相机、视频带编号等规定，是为了防止骗保，和微信客服沟通下来他们也承认了这点，但无疑提高了消费者资料提交的门槛，对消费者来说造成了不好的体验，这是典型的把服务商的风险和成本转嫁到消费者身上的行为。更具体的，a）水印相机属于第三方的app，众安保修无法保证和负责，其在使用过程中是否会有损害用户的手机和隐私等行为，另外这种拍摄后的照片也并不一定具有100%的公信力; b）故障视频不是说拍就一定能马上拍出来的，对于时有时无的故障，拍摄成本过高；c） 机器编号在洗衣机的侧面，由于安装等原因，本身也不是容易拍到的（比如我家就是靠墙&内嵌于洗手台，需要拖出来才能勉强拍到编号），要保证故障视频里面还同时拍到机器编号，操作难度很大；d） 一定需要当天的水印，但告知我材料没过审时已经过了一天了，难道只要拖过1天，就每天都需要再来一遍？e）微信上面留言后，进入人工客服线上文字对话，已经解释了以上这些原因，客服仍然坚持需要按照其内部流程和规则，没有在人工渠道留下更人性化处理的机制（最多就是新的材料可以直接发对话里）；f）结合1一起看，我理解这个报修的操作难度过大了，对于独居老人、无法很好的使用智能手机的人群来说，几乎就等于没有报修渠道了；g）延保合同中，只写了需要用户提供“延保的发票或合同”，以及“如果发现机器的型号、机器编号、购买日期与延保合同内不符，可以拒绝提供服务”，并没有提到以何种形式来发现、验证到底 “符不符” ，合同中没有出现“水印相机”、“故障视频”等文字。现在商家出于节省自身成本（降低骗保率？）的考虑，把这一步的举证成本全部加到消费者身上，欠妥。个人觉得更合理的方式是，由工作人员上门维修时现场验证（并可以用水印相机上传），如果发现信息不符，可以要求收取上门费，以及拒绝进一步的维修服务，或者对维修收费——这个建议也给到了微信客服，但没有采纳。
投诉网回复：
中国消费品质量投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位），国家市场监管总局全国消费品缺陷线索监测协作网成员单位，我们会尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时转发给国家市场监管总局缺陷产品召回技术中心，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！
