投诉行业 |
其它手机投诉 | 投诉品牌 |
华为荣耀6移动标配 |
投诉地区 |
投诉人 |
冯女士 | |
投诉诉求 |
寄修往返双向邮寄免费！售后提高办事效率！官网更改寄修服务规定细则，不要给消费者造成误解！ | ||
投诉详情：
华为官网寄修往返双向邮寄免费服务欺骗消费者！华为售后给用户带来极大的不便和负面影响！华为客服办事效率极低！
购买了一年半的华为荣耀6移动标配手机发烫、掉电特快、充不进电、自动关机，于2017年2月21日在湖南长沙的华为售后服务中心自费（127RMB）更换了电池（由于过保），并得到该网点保修三个月的承诺。
2017年4月23日，手机出现与之前同样的情况，但此时我人在青岛上学，无法返回长沙进行维修。在与长沙网点沟通后称可以在华为消费者业务官网上申请寄修服务，并且该寄修服务支持往返双向邮寄免费，用户无需支付物流费用，于是便填写寄修单进行寄修。
2017年4月24日接到青岛某服务点的电话，称该手机并非在青岛网点更换的电池，故如需免费维修要联系湖南长沙的网点由他们进行处理。我质问为什么不能免费维修，那客服人员还要我通过官网来寄修，客服告诉我官网的寄修服务只支持就近寄修，分配到距离最近的网点维修。当天我联系长沙网点被告知：既然官网寄修服务用不了，那你自己寄过来呗！邮寄费自理，但是考虑到你的情况特殊，我们网点开绿灯为你承担一半的运费。我开始质疑华为的寄修服务，官网上明明写了中国大陆正规渠道购买的机器往返双向邮寄免费，那为何我的这种跨省寄修就不包括在邮寄免费的情况当中呢？于是打4008308300华为客服热线进行投诉，希望我的手机能免费寄回到长沙的网点进行维修，客服承诺会尽快帮我解决。
从4月24日向客服投诉起，一直到4月29日，这期间我打过十几次电话，给长沙网点，给华为客服，给青岛网点，仍未给出解决方法。4月29日上午9点半，我联系青岛网点，询问处理情况，客服人员告诉我客服和网点沟通的解决方法是在青岛网点进行检测。而9点半的时候客服说我的手机正在进行充电，还未进行检测。上午10点35左右，青岛网点客服致电说手机已经检测，确实存在发烫情况，但是硬件并无损坏，具体情况需要进行刷机处理。10点48分左右，接到华为400客服热线的电话，客服告诉我4月28日也就是前一天下午5点50分左右，青岛网点反馈说我的手机经检测不是电池的问题。听到这句话我真是觉得莫名其妙，一个多小时之前青岛网点工作人员才告知我手机还未检测，而一个多小时之后客服人员告诉我手机前一天就检测了没有问题。这般说辞不一我强烈要求客服和网点给我一个合理的说法，华为这样做是想推卸责任吗？
4月29日当天中午，青岛网点的另一名男性工作人员致电我，解释这件事是个误会，上午跟我联系的工作人员是他的同事，她前一天下午下班了并不知道检测这件事，事实上昨天下午他确实检测过而且给华为客服反馈了情况。希望我不要误会，并且如果需要在青岛的网点刷机维修的话是需要自费维修的……呵呵，我误会不误会重要吗？我有能力和渠道去误会和质疑你们吗？热线和网点工作人员一会一个说法，不同省网点之间互相推诿，只希望不要把责任归咎到自己头上。
4月30日再次跟客服热线和长沙网点进行沟通，最终华为客服和长沙网点还是以跨省寄修不享受官网寄修往返双向邮寄免费的服务为由，拒绝了我申请往返双向邮寄免费的申请，只承认承担一半运费。
呵呵，说好的三个月保修期之内免费维修呢？说好的全国保修呢？怎么到了这儿就长沙青岛分家了？在长沙换的电池只能去长沙免费维修，在青岛就得自费维修……去长沙维修也可以啊，官网上白纸黑字写好的往返双向邮寄免费你倒是给我免费啊，从23日到30日，浪费了我一周时间，兜来兜去告诉我还是得自己邮寄，邮费还是得我自己承担一半，这种售后要人如何信任华为企业？如果官方没有寄修服务，没有往返双向邮寄免费这个政策，我保证不会过来投诉；如果客服人员能好好处理，有效率地办事，而不是浪费我一周多的时间到最后还是告诉我：不好意思，我们官网的寄修服务只能就近安排，系统是这样的没办法。
在这件事情上，让我选择投诉的点有几个：第一，华为官网的寄修服务往返双向邮寄免费存在漏洞，表面上很人性化实则在执行过程中并非白纸黑字陈述的那样；第二，客服与网点之间的说法不一致让人难以信服，有推卸责任之嫌；第三，客服办事效率太低，从4.23到4.30，浪费一周多时间在无效的沟通和协商方面，给用户带来了极大的不便和负面影响。
投诉网回复：
中国消费品质量投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位），国家市场监管总局全国消费品缺陷线索监测协作网成员单位，我们会尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时转发给国家市场监管总局缺陷产品召回技术中心，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！
