专卖店使用格式条款侵害消费者权益案
案情简介：2021年10月9日，投诉人通过市政府12345热线提起投诉，声称西乡县某壁挂炉品牌专卖店收取费用后6个月拒不履行安装义务，请求监管部门监督履行安装。
处理结果：经调查核实，投诉人于2021年4月11日在某壁挂炉品牌专卖店内认购并签定壁挂炉安装定单（合同），双方未按定单（合同）设定的项目、规格、型号、价格等格式要求记录服务事项和商品可识别性信息，仅简单表述“铺设室内80平米采暖管网、安装某品牌24KW进口壁挂炉一台，费用合计14500元，定金支付8000元，尾款6500元待安装调试验收后一次性付清”。双方在合同履行期间，对标的物“壁挂炉”功能配置“至尊版”“尊享版”产品产生争议。对此，我局执法人员认为专卖店涉嫌使用格式条款未尽提请消费者对商品质量、价格、民事责任等可识别性信息注意和确认的义务。结合《消费者权益保护法》第二十三条第三款“耐用商品经营者负举证责任”、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“无约定或约定不详有利于消费者”的原则，通过查阅专卖店多份定单（合同），分别调取半年期内同品牌“至尊版”、“尊享版”壁挂炉最高、最低销售票证，综合实施价格对比，耐心调解，建议双方协商履行合同。
案件评析：接此投诉后，我执法人员首先对涉诉双方主体进行了审查，认为投诉人属于“为生活消费需要购买、使用商品或者服务与经营者发生争议”之情形；根据双方交易方式和签订的安装定单（合同）文本，对照《消费者权益保护法》第二十六条“经营者销售商品或提供服务使用格式条款，应当以显著方式提请消费者注意商品的数量、质量、价款或者费用、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容”之规定,审查合同当事人应当享有权利和义务，判定侵权责任；根据《中华人民共和国民法典》第四章第五百一十条、第五百一十一条“合同内容没有约定或约定不明确的，可按照交易习惯、通常标准和市场价格履行”等规定，查阅经营者半年期内的定单（合同）和销售记录，对比同类商品销售价格等调解措施，化解消费纠纷，可谓是“既合法又合理”！
告诫提醒：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，不得有在格式条款中设定免除自身责任、加重消费者责任或者排除消费者合法权利的内容。否则，构成侵权或违法行为，除承担相应的民事责任外，市场监督管理部门将视其情节轻重，给予警告或违法所得额三倍以下最高不超过三万元的行政处罚。
