积极化解群体投诉 助构和谐社会
2019年12月15日，赤水消费者李某春夫妇到赤水市消费者的投诉，称因自家装修房屋的需要购买习水西南水泥，在使用上述水泥过程中出现瓷砖变形、掉落、粘贴不紧情况，要求水泥厂方赔偿相关损失。2019年12月16日至19日，李某鹏等22户使用习水西南水泥进行房屋装修的消费者联名到赤水市消协投诉，习水西南水泥涉嫌产品质量问题导致合法权益受到损害，要求西南水泥厂赔偿相关损失。
处理过程及结果
赤水市消协接到上述投诉后，意识到这是一起牵涉范围广、涉及金额大的群体性投诉。立即找到习水西南水泥厂赤水经销商了解相关情况，并及时与习水西南水泥厂家联系，要求厂家尽快来人处理相关事宜。
2019年12月20日，习水西南水泥厂销售负责人及技术人员到赤水，分别到李某春、李某鹏等水泥用户家中实地察看使用西南水泥后出现瓷砖变形、掉落的具体情况，并承认出现瓷砖变形、掉落的事实。于当日，赤水市消费者协会以书面形式向西南水泥厂提出了《关于妥善处理赤水水泥群体投诉的建议》，并组织对上述水泥抽样并送重庆市计量质量检测研究院检测。
2020年2月14日，经重庆市计量质量检测研究院检测，该批次水泥鉴定为合格。赤水市消协得知上述鉴定结论后，立即告知了消费者、西南水泥厂，鉴于当时正处于全国抗击疫情的严峻时期，不便大家座谈调解。
2020年3月13日，赤水市消费者协会召集水泥用户代表7人和水泥厂家代表在赤水市消协座谈调处此消费纠纷。由于当事双方意见分歧较大，没有达成调解意见。2020年3月20日，赤水市消费者协会又一次召集当事双方进行调解，同样因当事双方意见分歧较大，无法达成调解协议。本着对消费者合法权益高度重视的责任感和尽量将矛盾化解在基层的工作态度，赤水市消费者协会于2020年5月18日，再次召集西南水泥厂家和消费者代表座谈协商调处，并要求双方换位思考:经营者要充分体谅消费者的感受，反之消费者也要体谅经营者的难处，只有当事双方各退一步，此次纠纷才有可能达成调解协议，否则最终只能走法律途径解决。经消协对当事双方晓之以情、动之以理的劝说调解，最后当事双方基本达成协议：由西南水泥厂视水泥用户购买水泥的多少和受损大小对消费者作出一定的经济补偿。
截止到2020年6月20日，习水西南水泥厂对因使用西南水泥造成房屋装修受损的22户消费者分别作出经济补偿，共计金额91600元。至此这起牵涉范围广、涉及金额较大的群体性投诉得以圆满解决。
这是起典型的群体投诉案例。此消费纠纷调处难度巨大，消协组织能调处成功实属不易，原因一是本纠纷涉及的水泥在现有检测手段条件下检测不出质量问题，二是消费者使用产品过程中确实出现了问题，让消费者利益受损，因此当事双方都有事实和理由需要或不予赔偿的基础。赤水市消费者协会本着“人民为中心 消费者优先”的宗旨，通过不懈的努力，多次组织当事双方协商调处，终于圆满调处成功此消费纠纷，化解了可能引起的群体上访事件，将社会矛盾化解在了基层，为构建和谐社会做出了消协组织的成绩。【案例提供单位】赤水市消费者协会
