投诉分析

315曝光 对比试验 消费警示 投诉分析 专家答疑

2023年消费投诉举报总体情况及热点分析(12315投诉举报中心)

一、总体情况
2023年,全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等方式接收处理消费投诉举报咨询112.28万件。其中,投诉71.73万件,占比63.89%;举报30.78万件,占比27.41%;咨询9.77万件,占比8.70%。共为消费者挽回经济损失4635.45万元。
二、投诉举报反映的主要类别及问题
(一)从商品服务类别看,商品类消费投诉举报有75.47万件,占投诉举报总量的73.63%;服务类消费投诉举报有27.04万件,占投诉举报总量的26.37%。
投诉举报量前十的商品是:食品13.24万件,服装、鞋帽13.05万件,化妆品12万件,家居用品6.90万件,交通工具2.67万件,药品2.55万件,通讯产品2.44万件,家用电器2.26万件,计算机产品2.17万件,医疗器械1.19万件;合计58.47万件,占商品类投诉举报量的77.46%。
 
序号 商品类别 工单量(万件) 占比(%)
1 食品 13.24 17.54
2 服装、鞋帽 13.05 17.29
3 化妆品 12.00 15.90
4 家居用品 6.90 9.14
5 交通工具 2.67 3.54
6 药品 2.55 3.38
7 通讯产品 2.44 3.23
8 家用电器 2.26 3.00
9 计算机产品 2.17 2.87
10 医疗器械 1.19 1.57
投诉举报量前十商品类别 58.47 77.46
 
投诉举报量前十的服务互联网服务5.20万件,教育、培训服务3万件,餐饮和住宿服务2.64万件,文化、娱乐、体育服务2.52万件,销售服务1.33万件,美容、美发、洗浴服务1.32万件,交通运输服务0.83万件,卫生保健、社会福利0.79万件,电信服务0.70万件,制作、保养和修理服务0.58万件;合计18.91万件,占服务类投诉举报量的69.93%。
序号 服务类别 工单量(万件) 占比(%)
1 互联网服务 5.20 19.24
2 教育、培训服务 3.00 11.08
3 餐饮和住宿服务 2.64 9.77
4 文化、娱乐、体育服务 2.52 9.32
5 销售服务 1.33 4.91
6 美容、美发、洗浴服务 1.32 4.89
7 交通运输服务 0.83 3.08
8 卫生保健、社会福利 0.79 2.91
9 电信服务 0.70 2.58
10 制作、保养和修理服务 0.58 2.15
投诉举报量前十服务类别 18.91 69.93
 
(二)从问题类别看,投诉主要涉及:质量(23.17万件)、售后服务(14.51万件)、不正当竞争(6.36万件)、合同(4.69万件)、食品安全(4.52万件)等五类问题,合计53.25万件,占投诉总量的74.24%。举报主要涉及:广告违法行为(6.58万件)、不正当竞争行为(4.55万件)、产品质量违法行为(4.26万件)、侵害消费者权益行为(3.87万件)和违反登记管理行为(2.42万件)等五类问题,合计21.68万件,占举报总量的70.41%。
三、投诉举报主要趋势特点
一是线上消费持续增长,化妆品与服装鞋帽的网购投诉举报占比高。在一定程度上反映了本地化妆品、服装鞋帽线上销售方式发展迅速。2023年涉线上消费投诉举报69.58万件,同比增长三成,占投诉举报总量的67.87%。网购投诉举报热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品等商品,其中,化妆品的网购投诉举报占化妆品投诉举报总量的94.98%,服装鞋帽的网购投诉举报占服装鞋帽投诉举报总量的92.72%。网购投诉举报中,消费者主要反映网购商品存在质量瑕疵、宣传与实际不符、售后服务不及时、经营者未兑现承诺、线上服务体验不佳等问题。
二是休闲消费增幅明显,退费纠纷及售后服务是投诉热点。2023年涉休闲消费投诉举报6.30万件,同比增长近七成,占投诉举报总量的6.14%。当前人们休闲消费需求旺盛、消费潜力持续释放,集中体现在文化娱乐、体育运动、游玩出行、餐饮住宿等方面,相关投诉举报随之增长,其中文化娱乐体育服务类投诉举报量大幅增加,同比增长一倍多。消费者主要反映休闲消费退费纠纷,出行住宿退改难、货不对板,文娱活动、餐饮服务等体验不佳,文化运动用品质量及售后问题等。
三是儿童消费热潮涌动,未成年人消费权益保护重要性凸显。2023年涉未成年人消费投诉举报1.72万件,同比增长约三成,占投诉举报总量的1.68%。消费者主要反映未成年人未经监护人同意购买高价值产品,儿童玩具质量参差,儿童服装、用品售后服务不及时,游乐园体验不佳及退费纠纷,未成年人被诱导购买玩具盲盒、参加抽奖等问题。虽然儿童消费投诉举报数量及占比不算高,但儿童消费产业日渐成为新的消费增长点,未成年人消费权益保护重要性日益凸显。
四是银发消费投诉减少,但老人消费防诈防骗不容忽视。2023年涉老人消费投诉举报0.39万件,同比减少26.71%,投诉举报有所回落。但一些不法商家仍以名不副实的产品、夸大其词的宣传俘获了老年人的“钱包”,严重损害老年消费者的合法权益。投诉举报热点集中在:老年人容易被商家的小礼品、免费体验及话术所诱导,购买了夸大宣传、价高质次、“三无”的保健品、药品、养生产品等;老年人使用互联网服务时,容易被弹窗广告、网页页面所误导,被抽奖广告、红包链接所欺骗,不知情下产生自动扣费等问题。
五是知情权关注度高,充分履行法定告知义务商家须重视。比如,“一口价”黄金消费是首饰类投诉举报的热点,有713件,同比增长超一倍,消费争议集中在商家未告知“一口价”商品与按克重计价商品的区别,导致消费者误解引发纠纷;又如,价格为0.5元、1元不等的“打包费”产生了219件投诉举报,消费者主要反映在不知情的情况下,一个订单被商家收取多份打包费等问题。